BUSINESS OPERATIONS POLICY
お客様本位の業務運営方針
■ 基本理念
株式会社ミツワ保険サービス（以下、当社）は、 「地域で最も信頼される保険代理店として、『あんしん』と『安全』を提供し、豊かで快適な暮らしと地域経済の発展に貢献する」 ことを経営理念に掲げています。
当社はこの理念を実現するため、金融庁が公表する 「顧客本位の業務運営に関する原則」 を採択し、 当社独自の「お客様本位の業務運営方針」を以下のとおり策定・公表します。
また、本方針に基づく取組状況およびKPIの達成状況を定期的に検証し、継続的な改善を図ります。
１．お客様の声を活かした業務運営
当社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・お褒めの言葉を企業活動の原点として受け止め、 業務品質の向上に活かす仕組みを構築しています。
【取組内容】
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「お客様の声」データベースの整備と全社員共有
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社内会議での定期的な分析と改善策の策定
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保険会社アンケート結果の活用による外部視点の導入
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お客様満足度向上に向けた改善サイクルの運用
【KPI】
| 指標 | 目標値 | 昨年実績 |
| 苦情初期対応までの平均時間 | 24時間以内 | 24時間以内に実施 |
| 再発防止策の実施率 | 100％ | 100％ |
２．適切な保険募集とご意向の把握
当社は、お客様のリスク状況・ご意向を正確に把握し、 その内容を反映した適切な保険商品・サービスを提供します。
【取組内容】
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ご意向把握・確認の徹底
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高齢者・障がいのあるお客様への配慮
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生命保険募集における推奨方針の策定
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更新時の再チェックによる保障の最適化
【KPI】
| 指標 | 目標値 | 昨年実績 |
| 新規時ご意向把握書面取得率 | 100％ | 100％ |
３．運営方針の浸透と社員教育
当社は、社員一人ひとりが「お客様本位」を体現できるよう、 研修体系の整備と内部管理体制の強化を進めています。
【取組内容】
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募集人資格・研修受講状況の管理
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経営理念・各種方針の社内浸透
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「私たちの『お客様本位』を考える」研修の実施
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業務管理責任者の任命による実効性確保
【KPI】
| 指標 | 目標値 | 昨年実績 |
| 年間研修受講率 | 100％ | 96％ |
| コンプライアンス理解度テスト実施率 | 100％ | 100％ |
| 社内周知（方針説明）実施率 | 100％ | 100％ |
４．内部管理体制の強化
当社は、お客様本位の業務運営を実効的に推進するため、 内部管理体制の整備・点検・改善を継続的に行います。
【取組内容】
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募集管理体制の強化
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自己点検（指差し確認）の実施
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不備削減に向けた改善活動
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KPIの年次レビューと改善計画の策定
【KPI】
| 指標 | 目標値 | 昨年実績 |
| 自己点検（二重チェック）実施率 | 100％ | 100％ |
５．方針の定期的な見直し
当社は、本方針および取組状況を定期的に検証し、 必要に応じて内容を見直します。
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年次レビューの実施
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KPI達成状況の分析
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改善計画の策定と公表
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社内外への透明性確保